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FrostSullivan呼叫中心中低端

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来源: 作者: 2019-02-26 18:50:05

IP呼叫中心已逐步成为呼叫中心主流的设备市场。据FrostSullivan预测,以坐席数统计,截止2009年,全球IP坐席数达到了260万,IP坐席占全部呼叫中心坐席数的27%。以接入方式统计身上发冷发热高烧不退
,IP接入型呼叫中心的年均增长速度达到了38.8%。在呼叫中心相对成熟的北美地区,预计传统的TDM接入型呼叫中心正以每年7.2%的速度递减,而IP型呼叫中心却以36.1%的速度快速增长,IP呼叫中心坐席数约占全部坐席数的32.2%。目前,中国呼叫中心高端用户市场空间已日趋饱和治疗宝宝感冒小妙招
,而中低端用户市场已经驶入高速发展的轨道。

虽然呼叫中心市场发展前景良好,但企业对于呼叫中心的部署和应用仍然存在诸多的疑虑。首先,虽然呼叫中心硬件价格越来越低廉,软件也层出不穷,但企业部署和管理呼叫中心系统的成本却越来越高昂。由于不同企业的业务流程不尽相同,且处于动态的变化过程中。这就需要为企业提供客制化和定制化的服务。然而,大部分客制化软件从开发到上线,短则3个月,长则半年甚至一年,企业部署耗时较长。此外,上线后,由于企业的流程变更又要不断调整、修改软件或集成新模块……呼叫中心过去高成本的定制化服务已经成为企业无法承受之“重”,给客户带来了庞大的资金浪费。

此外,传统呼叫中心系统通常在部署和运维方面适配不同的环境及需求,整个过程十分曲折复杂,各系统间的接合需要花费大量的人力、物力和时间。这一传统模式不仅容易降低呼叫中心的使用效率,而且在后期系统资源的整合管理方面,也给企业带来了沉重的负担。

FrostSullivan信息与通讯科技部咨询经理胡浩泳先生表示,“不难发现,现在的呼叫中心已经成为企业商务行为的重要组成部分之一。例如飞利浦商务通讯(PBC)所提供的SOPHOEZiPCC平台,帮助解决方案产品化,顺应了企业消费级服务软件(Consumer Enterprise Service Software,CESS)的新潮流肌肉酸痛时候吃什么
,主张基于强大的设计引擎,降低客制化成本,让企业自己“DIY”(Do It Yourself)完成应用程序定制。”

据了解,SOPHOEZiPCC是基于IP为核心技术的平台,以All-In-One为设计理念一体化的呼叫中心解决方案鼻子塞流鼻涕怎么办
,包含了呼叫中心所需要的基本话务系统,如:PBX,IVR,Recording,CTI,CRM和FAX等。在很大程度上为企业节省了呼叫中心部署和运维的成本首先,企业部署EZiPCC后仍可以继续使用现有的交换机或络设备,EZiPCC可以无缝嵌入企业的运行环境,与原有的设备相辅相成。其次,语音与数据对络的共享降低了企业络建设的成本,不同地点的分公司也可藉由EZiPCC系统实现降低话务成本和呼叫中心共享的双重价值。

胡浩泳先生分析,虽然中国呼叫中心的应用目前仍主要集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主,但应用领域已经逐渐突破现有成熟行业,开始向制造业、公共事业、电子商务、烟草业、政府和IT产业延伸,企业规模也由大向中小规模倾斜。在这一过程中,低成本的定制化呼叫中心将获得更多的市场份额。

据预测,今后200个以上坐席数的大型呼叫中心将占呼叫中心市场5%的市场份额,个坐席数的中型呼叫中心市场份额将占据30%,50个坐席以下的小型呼叫中心市场份额增至60%,中小企业级用户已经越来越多地成为呼叫中心市场需求的生力军。

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